В современном ритейле и сервисном бизнесе удержание клиентов часто важнее привлечения новых. Руководители отделов продаж, маркетологи, специалисты CRM-отделов и руководители программ лояльности ежедневно сталкиваются с вопросом: как сделать так, чтобы покупатели возвращались, рекомендовали бренд и приносили стабильный доход?

Елена Елесина — практикующий эксперт по программам лояльности и CRM с 19 летним опытом. На протяжении последних лет она занимала руководящие позиции в агентстве Dau Relationship Marketing (руководитель отдела стратегии), а также в сетях «Галамарт», «Твой Дом» и «Мираторг». Её опыт охватывает гипермаркеты, продуктовый ритейл, товары для дома, стратегический консалтинг и работу на стороне вендора. В настоящий момент Елена продолжает развивать своё портфолио как эксперт-практик, помогая компаниям строить эффективные и прибыльные программы лояльности.

В этой статье мы подробно расскажем об экспертизе Елены Елесиной, её ключевых кейсах, подходах к CRM-маркетингу и программам лояльности. Вы узнаете, какие практические инструменты можно применить в вашем бизнесе, как избежать типичных ошибок и какие метрики действительно важны для оценки эффективности.

Почему Елена Елесина — эксперт, которого стоит пригласить на мероприятие

Елена Елесина — практик, прошедший путь от запуска программ лояльности в крупных федеральных сетях до стратегического консалтинга. Её опыт охватывает гипермаркеты, продуктовый ритейл, товары для дома и работу с разными CDP-платформами.

Она не просто знает теорию — она реализовала десятки проектов, каждый из которых привёл к измеримым бизнес-результатам. Её выступления помогают аудитории избежать типичных ловушек и сразу применить полученные знания на практике.

Опыт работы в вендоре и знание технологий изнутри

Уникальная черта экспертизы Елены — она работала по обе стороны рынка: и как заказчик (ритейлер), и как представитель вендора.

В 2013–2016 годах она работала в процессинговой компании «Плас-Тек», где консультировала крупные сети по запуску программ лояльности: «Шоколадница», «Бургер Кинг», «Сбарро», «Елки-палки», «Ямки» и другие. Это дало ей глубокое понимание того, как устроены процессинговые системы, как выстраиваются интеграции и как переводить бизнес-задачи клиента в функциональные требования к платформе.

Елена имеет практическое знание ведущих CDP/CRM-платформ:

· Mindbox — настройка триггерных цепочек, персонализация, омниканальные коммуникации (опыт в «Галамарт» и агентстве Dau).

· Loymax — запуск программы лояльности с нуля, интеграция с кассами и сайтом, масштабирование на сотни магазинов («Галамарт»).

· Manzana Loyalty — миграция программы лояльности с самописной CRM, внедрение и сопровождение («Мираторг»).

Она неоднократно проводила тендеры на выбор CRM-платформ, анализируя сильные и слабые стороны каждого вендора с учётом бюджета, масштаба бизнеса и технических требований. Это позволяет ей объективно оценивать технологические решения и выбирать оптимальные для конкретных задач.

Опыт создания коалиционных (партнёрских) программ лояльности

Ещё один уникальный аспект экспертизы Елены — опыт создания коалиционных программ лояльности с нуля. В 2006–2008 годах она запустила программу «Копилка» (Оренбург) — полноценную коалиционную программу, объединившую более 80 торгово-сервисных предприятий, кобрендовые проекты с «Билайн», «Мегафон» и «Ростелеком», а также эмиссию более 250 000 карт. Программа успешно работала и позже была продана одному из партнёров.

Этот опыт даёт Елене уникальную компетенцию: она умеет не только запускать программы лояльности внутри одной компании, но и строить партнёрские экосистемы, объединяющие десятки бизнесов, выстраивать финансовые модели и управлять сложными юридическими и операционными процессами.

Автор онлайн-школы LOYALTY EXPERT

Помимо практической работы в компаниях, Елена активно развивает образовательное направление. Она является автором онлайн-школы LOYALTY EXPERT, где обучает маркетологов, CRM-специалистов и предпринимателей особенностям разработки, запуска и внедрения программ лояльности для бизнеса.

В своих курсах Елена передаёт накопленный опыт, помогая ученикам избегать ошибок на старте, правильно строить экономику программ и выбирать эффективные механики под разные типы бизнеса. Её ученики — это специалисты из ритейла, e-commerce, HoReCa и других отраслей, которые хотят профессионально управлять лояльностью клиентов.

Ключевые кейсы Елены Елесиной

«Галамарт»: запуск программы лояльности с нуля и масштабирование

В «Галамарт» Елена запустила программу лояльности с нуля. На старте использовалась платформа UDS для быстрого тестирования гипотез, а затем был осуществлён переход на промышленную CDP Loymax — с полной интеграцией с кассами, сайтом и мобильным приложением.

Результаты за 9 месяцев:

· Доля выручки от участников программы лояльности выросла с 38% до 62% (+24 п.п.).

· Привлечено 153 тыс. новых участников.

· Средний чек участников программы на 19% выше, чем у неучастников.

· Инкрементальный доход на пилоте новой механики составил +614%.

· Успешная акция, масштабированная на всю сеть, за 14 дней дала +60% товарооборота и +49% валовой прибыли.

· Экономия бюджета — 11 млн руб. за счёт перехода на виртуальные карты вместо пластиковых.

«Твой Дом»: перезапуск программы лояльности и омниканальная интеграция

В «Твой Дом» (второй период, 2020–2021) Елена перезапустила программу лояльности, интегрировав её с интернет-магазином и мобильным приложением. Были внедрены триггерные цепочки, персонализированные предложения и омниканальные сценарии.

Результаты:

· Проведено 36 акций, которые принесли дополнительный товарооборот 196 млн руб..

· Возвращено 3 442 «спящих» клиента с дополнительным оборотом 38,1 млн руб..

· Снижение оттока на 2% ежемесячно.

· Рост активных пользователей мобильного приложения на 24%.

«Мираторг»: перезапуск и выбор CRM-платформы

В «Мираторг» Елена провела полный аудит существующей программы лояльности, разработала новую стратегию и провела тендер на выбор CRM-платформы, сравнив Oracle Siebel, SAP Hybris и Manzana Loyalty. Внедрила мобильное приложение, настроила персонализированные коммуникации и запустила кросс-промо-акции с банками-партнёрами.

Результат: частота покупок у лояльных клиентов выросла в 2,5 раза.

Для кого будут полезны выступления Елены

Для руководителей отделов продаж: как программы лояльности повышают конверсию и повторные покупки

Руководители отделов продаж хорошо знают: одноразовая сделка — это хорошо, но повторные покупки и кросс-селл — основа стабильного роста. Елена в своих проектах всегда связывала лояльность с продажами напрямую.

Правильно выстроенная механика даёт прирост повторных транзакций на десятки процентов. Для отдела продаж это означает:

· Больше квалифицированных лидов из базы лояльных клиентов.

· Инструменты для персонализированных предложений (не холодные звонки, а рекомендации).

· Снижение зависимости от ценовых войн.

Для руководителей отделов программ лояльности: разбор мифов и реальные механики

Руководители программ лояльности часто сталкиваются с мифами, которые тормозят развитие. Один из ключевых — «Программа лояльности — это просто скидки или бонусы». На практике, как показывает опыт Елены, вознаграждение — лишь инструмент. Настоящая программа строится на глубоком понимании нужд клиента и уникальных предложениях бизнеса.

Елена подчёркивает: каждая программа должна быть уникальной. Внедрение Loymax в «Галамарт» стало успешным именно потому, что учитывало специфику сети, а не было шаблонным решением.

Для маркетологов: CRM-маркетинг и коммуникации

Маркетологи сегодня работают в условиях перегруженности каналов. Елена учит выстраивать честные, персонализированные коммуникации. В её кейсах email-рассылки и пуш-уведомления работают не как «купи сейчас», а как ценная помощь клиенту.

Пример из практики: в ритейле товаров для дома акцент на идентичности семьи, уюта и качества вместо голой выгоды повысил вовлечённость. Маркетологи получили инструменты для сегментации, анализа и создания кампаний с высоким ROMI.

Для CRM-отделов: техническая сторона и интеграции

Специалисты CRM-отделов знают, насколько важна правильная система. Елена подчёркивает: CRM для продаж — это не то же самое, что CRM для лояльности. Нужны специализированные инструменты для правил программы, сегментации и автоматизации.

Для CRM-команд:

· Выбор и настройка платформ (аренда vs собственная разработка).

· Интеграция с существующими системами без остановки процессов.

· Аналитика: что измерять, чтобы видеть реальный инкремент.

Практические рекомендации: как внедрить подходы Елены в вашем бизнесе

1. Аудит текущей программы лояльности. Оцените, решает ли она задачи удержания или только даёт скидки.

2. Определение уникальной ценности. Что ваш бренд даёт клиенту сверх продукта?

3. Выбор механик и платформы. С учётом бюджета и масштаба.

4. Тестирование и измерение. Фокус на инкременте.

5. Персонализация коммуникаций. Используйте данные CRM этично и эффективно.

Почему стоит сотрудничать с экспертами уровня Елены Елесиной

Елена Елесина демонстрирует, что профессиональный подход к CRM и лояльности даёт конкурентное преимущество. Её кейсы — доказательство того, что программы могут менять бизнес-показатели и восприятие бренда. Она не просто делится теорией — она даёт готовые инструменты, проверенные на практике. Елена сочетает глубокие знания ритейла, вендорскую экспертизу, опыт построения коалиционных программ и образовательную деятельность, что делает её уникальным экспертом на рынке.

Сегодня Елена активно выступает на отраслевых конференциях, делится опытом в профессиональных сообществах, продолжает реализовывать проекты по построению и монетизации программ лояльности и развивает свою онлайн-школу LOYALTY EXPERT.

Как работает база спикеров «Прямая речь» и почему стоит разместить анкету

В спикерском агентстве «Прямая речь» мы собрали базу спикеров, где эксперты вроде Елены Елесиной находят возможности для выступлений, а компании — идеальных спикеров быстро и с гарантией качества.

Разместить анкету спикера просто: заполните форму на сайте, укажите экспертизу, кейсы, темы. Мы продюсируем профиль, помогаем с материалами и подбираем подходящие площадки — конференции, корпоративы, вебинары.

В спикерском агентстве «Прямая речь» мы помогаем найти спикера, пригласить спикера и поддерживаем экспертов, которые хотят стать спикером или разместить анкету спикера в нашей базе спикеров